Clinipam conquista troféu em prêmio da ABT
A Delloitte, empresa de consultoria e estudos de mercado realizou uma pesquisa com 80 especialistas em diversos players globais - incluindo Brasil, China e Estados Unidos - para identificar as tendências do marketing até 2021. A experiência é uma dessas tendências que é bastante valorizada na Clinipam. Por ser uma empresa que lida com o bem mais precioso dos seus clientes, a sua saúde e dos seus familiares, a operadora sabe a importância de prestar um atendimento cada vez mais humanizado e acolhedor.
E a empatia com a marca começa, muitas vezes, no canal telefônico, usado para marcar consultas e liberar exames. E foi justamente por conta da qualidade prestada na central telefônica, que a Clinipam ganhou o troféu “Excelência no Atendimento ao Cliente da Saúde”, um reconhecimento da Associação Brasileira de Marketing (ABT).
O case da Clinipam foi inscrito pela DBM, empresa terceirizada responsável pelo canal de call center da operadora e concorreu na categoria “operações de atendimento”. O case apresenta os resultados da personalização do atendimento desde o primeiro contanto do consumidor com a central telefônica, quando ele é direcionado para os tele atendentes através da URA.
Ao escutarem a mensagem gravada, os mais de 330 mil beneficiários da Clinipam, no Paraná e Santa Catarina, são convidados a digitar o número da sua carteirinha antes de prosseguir o atendimento. Desse modo, antes de iniciarem a assistência aos clientes, os tele atendentes têm acesso ao perfil de quem está do outro lado da linha e conhecem quais foram suas últimas solicitações. Quando o serviço inicia o beneficiário já é chamado pelo próprio nome, o que caracteriza o atendimento personalizado.
Os objetivos de personalizar a experiência dos clientes e de prestar um auxílio mais humanizado e acolhedor, além da redução do tempo médio de atendimento foram concretizados. “Conseguimos preencher esse dois requisitos e no serviço de tele atendimento isso é mesmo um case. Tivemos um ganho de performance com a redução de 1 minuto e 14 segundos em cada ligação, o que é um resultado fantástico quando analisamos a volumetria da nossa central telefônica. Para se ter uma ideia, realizamos de 140 a 160 mil atendimentos por mês. Nossa equipe de tele atendimento concentra 240 colaboradores”, diz Prescila Fabretina, gerente de Atendimento da Clinipam.
Todos os esforços realizados em parceria entre a Clinipam e a DBM é oferecer, nos atendimentos telefônicos, o mesmo acolhimento praticado no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e na assistência presencial.
